Usein tulee purnattua, kun kokee saaneensa huonoa tai olematonta asiakaspalvelua. Larkollakaan ei ole ollut tapana jättää ikäviä kokemuksia omaan tietoonsa. Kun kirjoittaa sapekkaan artikkelin Internettiin, oma olo helpottuu, ja parhaassa tapauksessa se johtaa konkreettisiin parannuksiin. Harvemmin kuitenkaan tulee kiitettyä hyvästä palvelusta. Tuore kokemus hyvästä asiakaspalvelusta antaa aiheen kehua ja kannustaa: kiitos, Telia!

Larkolla ja Telialla on ollut omat huonot hetkensä. Asiakassuhteen alku oli sangen kivikkoinen, mutta molemminpuolinen suhtautuminen on askel askelelta kehittynyt suvaitsevampaan suuntaan. Viimeinen suurehko harmin paikka oli SIM-kortin vaihtamisen yhteydessä tapahtunut informaatiokatkos (lue Telian pitkä puolituntinen).

Toissapäivänä (29.1.2003) Larko sai nukkua tavallista pitempään, mistä syystä aamurutiineihin kuuluva Viron Radion Vikerhommik-aamulähetyksen kuuntelukin tuli aloitettua normaalia myöhemmin. Niinpä Larko sattui kuulemaan jokakeskiviikkoista avattua mikrofonia. Sitä ei tapahdu usein, sillä siihen aikaan Larko on jo tavallisesti Myllypuron Ala-Sampolassa nettisivujensa kimpussa.

Avattu mikrofoni on aamulähetyksen osa, johon kuuntelijat voivat soittaa ja kommentoida päivän teemaa. Toimittaja Mart Ummelas oli valinnut teemaksi lähestyvät parlamenttivaalit. Kuuntelijoita pyydettiin kertomaan odotuksistaan vaalien suhteen.

Larko kuunteli ensimmäisiä puheluita suurella mielenkiinnolla. Varsin pian tuli mieleen, että voisi itsekin sanoa sanasen sekaan. Ei ollut kiire mihinkään ja kerrankin oli liittymän puheaikaa sopivasti säästössä.

Suoraan radiolähetykseen soittaminen on tietysti onnen kauppaa. Tavallisesti linjat ovat perusteellisesti tukossa, ja läpi pääsemistä voi verrata jo pienehköön lottovoittoon. Mutta yrittänyttä ei tiettävästi laiteta.

Ensimmäinen yritys toi kuitenkin suuren yllätyksen: suomenkielinen tiedotus kertoi, että valittu numero ei ole käytössä. Mitä hittoa, ajatteli Larko. Vikerraadion numero on ollut sama jo vuosikausia, ja Larkolla se on tallennettuna puhelimen muistiin. Numeroiden tallentaminen on oiva keino välttää väärän numeron valintaa.

20 minuutin aikana Larko sai toistuviin yrityksiinsä monta kertaa vastaukseksi tuon saman käsittämättömän tiedotuksen, joskin välillä tuuttasi yksinkertaisesti varattua. Vaikka Larko ei alunperinkään elätellyt kovin suuria toiveita eetteriin pääsemisestä, oli tämä kuitenkin selvä pettymys. Larko oli sitä mieltä, että operaattorin ohjelmoinnissa pitää olla jotain pielessä. Täytyyhän toki kuormitettuihinkin linjoihin soitettaessa pystyä erottamaan varattu numero olemattomasta!

Larko soitti Telian asiakaspalvelunumeroon ja kertoi epäilemästään ohjelmointivirheestä. Asiakaspalveluhenkilö (nykyisinhän pitää sanoa henkilö, kun tarkoitetaan naisihmistä) kuunteli tarkkaavaisesti ja esitti täsmentäviä kysymyksiä. Puhelun päätteeksi hän vielä kertasi varmistaen, että on ymmärtänyt asian oikein. Larkolle jäi puhelusta miellyttävä yleisvaikutelma, joskin mieltä jäi kalvamaan pieni epäilys siitä, mahtaako se johtaa yhtään mihinkään.

Niinpä Larko oli vähintäänkin lievästi yllättynyt, kun eilen illalla puhelin soi ja näyttö paljasti soittajaksi Telian asiakaspalvelun. Larkolle kerrottiin, että ilmoitus oli tutkittu. Toissapäivänä oli ulkomaanpuheluissa todellakin ollut häiriöitä. Viron puolella oli nimittäin suoritettu joitain säätöjä, mistä syystä liikenteessä oli esiintynyt katkoksia. Osa numeroista oli katkojen aikana esiintynyt olemattomina. Liikenne oli palautunut normaaliksi kello 16 mennessä.

Tätä Larko ei todellakaan osannut odottaa! Yleensähän luullaan, että asiakaspalvelunumerot ovat olemassa vain siksi, että saadaan sanoa niiden olevan olemassa. Tuskin kukaan niihin soittava tosissaan ajattelee, että soitto johtaisi asian tutkimiseen puhumattakaan siitä, että pyytämättä raportoidaan tutkimuksen tulos ja vieläpä sangen pikaisesti.

Telia näyttää parin vuoden aikana parantaneen asiakaspalvelunsa tasoa oleellisesti. Toki siihen oli varaakin, mutta nyt ei enää ole syytä suuremmin valittaa. Taisi mennä oikealle ostajalle se onneton Sonera. Toivottavasti uusi isäntä tuo sinnekin paremman palvelukulttuurin. Kiitos, Telia!